Założyć sklep internetowy w tak konkurencyjnym segmencie, jakim jest elektronika? To jak na loterii. Pomimo wysokiej konkurencji, sklep internetowy POČÍTÁRNA.CZ umocnił swoją pozycję i rozwija się. 

To zasługa nie tylko unikatowego asortymentu – sprzętu komputerowego z demonstracji i odnowionego, ale głównie najwyższej jakości obsługi klienta oraz efektywnej pracy. Na nasze pytania odpowiadał właściciel filmy POČÍTÁRNA Tomáš Netopil, oraz szef ekspedycji Lukáš Koukal.

 

Tomáš Netopil (współwłaściciel) a Lukáš Koukal (szef ekspedycji i magazynu)

Od początku chcieliśmy to robić inaczej

Sprzedajecie notebooki, komputery, telefony, które są demonstracyjne i odnowione. Skąd się wziął ten pomysł?

Tomáš Netopil: Jest nas trzech kierowników, trzech kumpli, i elektronika jest nam bliska. Prowadziliśmy działalność już wcześniej, ale dopiero jesienią 2015 przeszliśmy na demonstracyjną i odnowioną technikę IT, w ten sposób powstała POČÍTÁRNA. Nie było to nic nowego. Rynek z odnowionym sprzętem już istniał. My to jednak zaczęliśmy robić trochę inaczej niż firmy, które już istniały.

W jaki sposób się od tych firm różniliście? 

Tomáš Netopil: Wystarczyło popatrzeć na ich recenzje. Doświadczenia ich klientów były złe. Na przykład w przypadku jakiegoś problemu firmy się od nich odwracały. A wcale nie chodziło o to, żeby odnowiona elektronika była zła. Wręcz przeciwnie. Odnowiona elektronika była często bardziej niezawodna niż nowa, ponieważ u nowych produktów wady produkcyjne są kontrolowane losowo. Odnowiony towar jest wypróbowany, przetestowany. Złe było, według mnie, wyłącznie podeście do klienta.

Dlatego chciałem, żebyśmy my to robili inaczej. Zawsze powtarzałem, że zaczynają czasy, gdy nie wystarczy reklama w telewizji i przytłaczająca ilość billboardów i ulotek. Zaczynają czasy, kiedy to sam klient po swoich doświadczeniach będzie mówić dobrze o firmie. To był dla nas fundament firmy POČÍTÁRNA.

Siedziba, sklep i magazyn firmy POČÍTÁRNA znajduje się w Brnie.
 

Także klient jest dla was na pierwszym miejscu?

Tomáš Netopil: Nie lubię tego zdania. Jest strasznie puste. :-) Ale właściwie tak.

Każdy, kogo przyjmujemy do obsługi klienta wie, że nie wystarcza powiedzieć klientowi „Masz problem? Bardzo nam przykro. Prosimy o wysłanie towaru z powrotem, tutaj znajduje się formularz reklamacyjny.” Musi się tam pojawić empatia, współczucie, wyjaśnienie w jaki sposób mogło się to zdarzyć i w jaki sposób to będzie rozwiązane. A przede wszystkim upewnienie klienta, że wszystko będzie rozwiązane, a jedyne, co musi on zrobić, to przygotować paczkę.

Jeśli podejdziesz do klienta z otwartymi rękami i pomożesz mu nawet wtedy, kiedy niekoniecznie ma rację, zwróci się to dziesięciokrotnie.

Do pakowania elektroniki najlepsze są poduszki powietrzne, papier z nimi przegrał 

Sprawdźmy waszą logistykę i pakowanie. Ile paczek wysyłacie rocznie? 

Lukáš Koukal: W tym momencie to około 30 000 paczek. 

A ile z nich jest uszkodzonych?

Lukáš Koukal: Mało, mniej więcej 1-3 uszkodzonych paczek miesięcznie. Ale sposób pakowania nie jest powodem uszkodzeń.

W jaki sposób pakujecie paczki..

Lukáš Koukal: W standardowej paczce znajduje się zazwyczaj jeden notebook, telefon albo monitor. Już do przodu znamy rozmiary pudełek, do których się zmieszczą. Kupujemy od was pudełko, któremu w naszym żargonie mówimy Paczkomat, ponieważ idealnie zmieści się do limitów Paczkomatu. To nazywamy LCD…

Kończąc pakowanie produkt zawijamy do folii bąbelkowej, a pustą przestrzeń wypełnimy poduszkami powietrznymi z dużymi bąbelkami.

W sklepie POČÍTÁRNA najlepszym sposobem do pakowania elektroniki okazało się parę warstw folii bąbelkowej.

Pusta przestrzeń w pudełku jest wypełniana poduszkami powietrznymi, które mają większą objętość.

Na zakończenie nie brakuje taśmy klejącej z własnym logo.
 

Także używacie wyłącznie plastikowych wypełniaczy?

Lukáš Koukal: Na razie tak. Chcieliśmy pozbyć się plastików, ale w przypadku elektroniki to trudne. Kiedykolwiek próbowaliśmy czegoś innego, od razu było to widać na ilości uszkodzonych paczek. Chociaż było ich więcej tylko o parę promili, ale nawet tego nie chcemy. 

Elektronice mogą przeszkadzać wibracje podczas transportu. Firmy kurierskie mają tego dużo na głowie, rozumiemy, że czasami nie udaje im się traktować paczki delikatnie… dlatego robimy wszystko, aby paczki transport przeżyły. Również dlatego, że oferowany przez nas towar jest właściwie ekologiczny – dajemy drugie życie starym urządzeniom. Nie chcemy, aby ta dobra idea poszła na marne przez złe pakowanie. 

Czyli plastikowe opakowania się w waszym przypadku sprawdziły. Jest jednak nieco, co się nie sprawdziło? 

Lukáš Koukal: Próbowaliśmy używać wypełniaczy z papieru, styropianu, trocin kartonowych z niszczarki… a za każdym razem wracaliśmy do kombinacji folii bąbelkowej, która towar chroni, oraz poduszek powietrznych, które wypełniają przestrzeń. Papier był zbyt zakurzony, co nie jest dobre dla elektroniki. Do produkcji papieru nacinanego nie mamy ani miejsca, ani dość odpadków papierowych.

Towar w fabrycznych opakowaniach od dostawcy jest dodatkowo opakowywany białą folią stretch przez sklep POČÍTÁRNA.
 

Wiecie ile używanych a ile nowych opakowań używacie?

Lukáš Koukal: Mniej więcej pół na pół. Jeśli mamy taką możliwość, to używamy oryginalne opakowania. Wiemy, że produkuje się dużo odpadków i nie czujemy się z tym dobrze.

Co o waszym pakowaniu sądzą klienci?

Lukáš Koukal: Klienci często komentują, że paczka była zapakowana dobrze. W przypadku elektroniki często się obawiają w jakim stanie paczka dojdzie, także dostajemy za do dużo punktów.

Czasami dostajemy również informację zwrotną, że tych opakowań mogłoby być mniej. Ale ponieważ liczby uszkodzonych opakowań mówią same za siebie, trzymamy się naszego sposobu pakowania do plastików, nawet za cenę tego, że nie jest to aż tak ekologiczne.
 

Szybkość dostawy jest dla nas kluczowa

Macie przegląd w tym ile macie dostępnych pudełek na magazynie?

Lukáš Koukal: Na razie nie, codziennie sprawdzam wzrokowo jak to wygląda. Próbowaliśmy opakowania magazynować i stopniowo je odpisywać ze stanu, ale szkoda było nam czasu.

Co więcej nic nas do tego nie zmusza. Nie mamy problemu się z wami dogadać. Jeśli czegoś nam brakuje, to dojdzie to do nas raz-dwa.

Folię bąbelkową firma POČÍTÁRNA magazynuje w ograniczonej ilości, dlatego jest zależna od szybkich dostaw.
 

Dlaczego wybraliście nas jako dostawcę? 

Lukáš Koukal: Nie mogę się nachwalić waszej firmy. Ponieważ nie możemy trzymać zapasów na paletach, bardzo sobie cenię szybkość dostawy. U was wiem, że jeśli czegoś potrzebujemy, to staracie się wyjść naprzeciw naszym oczekiwaniom i w większości na drugi dzień dostajemy nasze zamówienie.

Również ceny są według nas świetne. Sprawdzam również konkurencję, abym miał przegląd w rynku z cenami. Ale zostajemy u was, ponieważ wasze indywidualne podejście, jakość i cena towaru jest według nas najlepsza.
 

Efektywność pracy zwiększała nasz wzrost

Sklepom internetowym w Czechach zyski spadają już 15 miesiąc. Jak sobie radzicie wy? 

Tomáš Netopil: My mamy szczęście. Kryzysy ogarniamy dość dobrze, ponieważ kupując odnowioną technikę człowiek oszczędzi. Także jak przyszedł kryzys, covid, albo niedawne oszczędzanie, to na nas to nie miało dużego wpływu. Mogę nawet powiedzieć, że w tym czasie nawet paradoksalnie rośliśmy. 

Lukáš Koukal: Dokładnie. Na ekspedycji zaczęliśmy osiągać limity tego, co można zapakować. Mamy dwa stanowiska do pakowania, a w grudniu i listopadzie pakowaliśmy mniej więcej 250 paczek dziennie. Jeśli byśmy mieli pakować 500 dziennie to już nie damy rady.

Przy kurczącym się rynku firma POČÍTÁRNA ma się dobrze. Zainteresowanie używanymi i odnowionymi notebookami rośnie.
 

W jaki sposób to rozwiążecie? 

Lukáš Koukal: Dodamy trzecią stację pakowania..

Na razie liczby na ekspedycji zwiększaliśmy tak, że zwiększaliśmy efektywność pracy. Kiedy zacząłem pracować w firmie, wszystko było kontrolowane i robione ręcznie. Potem zaczęliśmy robić statystykę ile czasu nam zajmuje to albo tamto… Znaleźliśmy miejsce, które możemy naprawić. Kolega zaprogramował automatyzację i bum, od razu byliśmy szybsi. Dzięki temu możliwość pakowania paczek wzrosła o 200% w ciągu ostatnich 2-4 lat.

Co was najbardziej posunęło do przodu? 

Tomáš Netopil: Głównie implementacja paczkobotów i automatyzacja procesów na magazynie, aby magazynierzy nie chodzili do regału od A do Z, ale od razu wiedzieli dokąd iść… raczej was niczym nie zaskoczę.

To, co zautomatyzujemy, nie może był przeciążeniem dla pracowników. Jeśli coś klikają 10× dziennie, głównie zbytecznie, to jest to nasza wina, że nie daliśmy rady jako menadżerzy. Powiedziałbym, że automatyzacja to drugi główny filar firmy POČÍTÁRNA zaraz po obsłudze klienta. 

Zwiększająca się ekspedycja podczas sezonu świątecznego.
 

Lukáš Koukal: Nie bój się eksperymentować i popełniać błędów. Próbowaliśmy duże paczki przepakowywać, żeby oszczędzić czas w trakcie sezonu. Przez to te duże paczki zajmowały dużo miejsca na magazynie, a tyle samo czasu nam zajmowało chodzenie po nie na magazyn. Także z przepakowywaniem skończyliśmy.

Lukášu, masz jakąś radę opakowaniową na zakończenie? 

Lukáš Koukal: Nie oszczędzaj. Pomaga to ochronić zawartość paczki, a w ten sposób… oszczędzisz!  :-)