Według obowiązującego prawa, klienci mają prawo zwrócić towar zakupiony w sklepie online do 14 dni bez podania przyczyny. Sklep internetowy musi zwrócić pełną kwotę za zamówienie. I to bez zbędnego gadania.

Do sklepów internetowych wraca nawet 10% zamówień. Sklepy, które otrzymują najwięcej zwrotów, to e-shopy z modą, w których ilość zwrotów sięga nawet 40%. 

Jakie są najczęstsze powody zwrotu zamówienia?

• Produkt ma zły rozmiar 
• Produkt nie spełnia oczekiwań 
• Paczka była uszkodzona

Dlaczego obniżenie ilości zwrotów powinno leżeć w Twoim interesie? Mniejsza ilość zwrotów ma pozytywny wpływ nie tylko na ekonomikę Twojej firmy, ale również na środowisko naturalne. Mniej zwrotów oznacza również mniejszą ilość emisji, które by powstały podczas wysyłki paczki do klienta i z powrotem. 

Oto 5 wskazówek co należy zrobić, aby ten wynik poprawić.
 

1. Maksimum informacji o produkcie to podstawa. 

Produkty dostępne przez internet odpowiednio dobrze opisz. Klient oferowane produkty kupuje przede wszystkim na podstawie informacji o produkcie, które są dostępne na Twojej stronie. A jeśli produkt nie spełni jego oczekiwań, prawdopodobnie produkt wróci do Ciebie jak bumerang.

Dlatego udostępnij wszystkie możliwe informacje, jakie są dostępne o produkcie. Podstawą są rozmiary, materiał czy parametry techniczne.

Możesz również napisać co czyni ten produkt wyjątkowym, do czego służy, podaj jego wagę i kolor. Ten krok, razem z dobrze ustawioną strategią SEO, pomoże zwiększyć ilość odwiedzających, a w efekcie zwiększyć sprzedaż.

Świetną rzeczą są recenzje bezpośrednio od klientów, którzy dany produkt już kupili. Pomagają w podjęciu decyzji i budują wiarygodność.

,,Spodenki mi pasują, podoba mi się elastyczny materiał, który nigdzie nie uciska i nie ciągnie. Chciałem jaśniejszy kolor, szczególnie do samochodu, ponieważ słońce uderza w ciemniejsze, " pisze klient Northfinder.com

Dobrej jakości zdjęcia idealnie zademonstrują produkt. A może klientowi by pomogła instrukcja? Nagraj krótki filmik, w którym zwięźle pokażesz co i jak. 

Instrukcje wideo są dla klientów bardzo pomocne. Ten filmik z instrukcją jak złożyć koszyk na prezenty nagraliśmy my.

2. Upewnij się, że zamówienie dojdzie w porządku

To nasze główne motto. Na pakowaniu powinno Ci zależeć :-) 

Ryzyko zwrotów albo reklamacji powstaje już podczas transportu. Dzięki dobrze zapakowanej paczce zwiększasz szansę na to, że paczka bezpiecznie dotrze do rąk klienta. 

Przykładem mogą być doświadczenia sklepu internetowego Lihovárek. Pokazują one, że czym delikatniejszy towar, tym mocniejsze pudełko powinno być, razem z większą ilością wypełniacza. Podczas pakowania delikatnych i kruchych przedmiotów nie bój się przesadzić z rozmiarem stref deformacyjnych i stwórz je naprawdę duże.

Klient po zobaczeniu uszkodzonej paczki zastanawia się nad jakością dostarczonego towaru. Telefon w pogiętym pudełku raczej zwróci zamiast męczyć się później z możliwą reklamacją.

Opakowanie ma znaczenie. Dostatecznie mocne pudełko kartonowe, strefy deformacyjne wewnątrz paczki i odpowiedna taśma klejąca sprawią, że paczka dojdzie do klienta w porządku.

3. Komunikacja z klientami

Pytaj się, bo to właśnie od klientów dowiesz się najwięcej, nikt inny nie da Ci lepszej informacji zwrotnej niż klienci.

Sprawdź dlaczego klienci zwracają zamówienia, w jaki sposób produkt nie spełnił ich oczekiwań. W tym wypadku ogólnie rady nie działają. Każdy sklep internetowy ma inne specyfika. To, co działa w sklepie ze skarpetkami, nie musi działać w sklepie z ceramiką.

Zapytaj się w newsletterze, krótkiej ankiecie albo, o ile jest to w Twoich siłach, do zwracających zadzwoń. Jeśli trafisz na otwartego klienta to masz świetną szansę sprawdzić co poszło nie tak i w jaki sposób to naprawić.
 

4. Darmowy zwrot towaru to trend i problem

Klienci polubili darmową wysyłkę i bezpłatne zwroty. Nie ma czemu się dziwić, jest to dla nich korzystne. Jednak dla właścicieli sklepów internetowych jest to bardzo kosztowne.  

Dlatego w takim przypadki opłaca się mieć odpowiednio dobrze ustawione marże a koszty zwrotów towaru kompensować większą ceną za średnie zamówienie.

Jeśli nie chcesz być aż tak hojny, zawsze możesz dać limit na zwroty od danej ceny. Albo udostępnić darmowe zwroty tylko dla klientów VIP.

Pamiętaj, że chociaż na początku bardziej restrykcyjne zasady zwrotów mogą skutkować mniejszą ilością zwrotów, to może się stać, że zmniejszy to również ilość zamówień. Nawet 70% klientów niechętnie kupuje w sklepach, które nie mają bezpłatnych zwrotów. 

5. Stwórz prosty proces zwrotów

Jeśli jednak zdarzy się, że klient z jakiegoś powodu chce towar zwrócić, to stwórz mu warunki do tego, aby poszło to jak po maśle. Żadne skomplikowane i niekończące się formularze do wypełnienia. 

Jeśli do tego dojdzie, to ułatw klientowi zwrot towaru. Formularz, który jest łatwy do wypełnienia, pomoże poprawić doświadczenia z zakupów.

Niektóre sklepy internetowe nawet przedłużają czas na zwrot towaru. Na przykład u nas to aż 90 dni. Dajemy Ci dostatecznie dużo przestrzeni i czasu na decyzję. Co więcej, towar możemy sami od Ciebie odebrać.

Niektóre opakowania, takie jak speedboxy albo papieropaki mają paski samoklejące, które ułatwią zwroty.

Pomimo najlepszych starań wciąż masz dużo zwrotów? Winę za to może ponosić na przykład zły UX design strony, albo złe opisy produktów. W takim razie możesz połączyć siły z agencjami, które pomogą te problemy ze stroną znaleźć i rozwiązać.